23 Sep 2013

Adiós al escaparate. Hola al Comercio 2.0

Vivimos plenamente inmersos en la edad 2.0 de Internet. Nuestro día a día está basado en comunicaciones completas (y complejas) en torno a nuestros teléfonos móviles, nuestros ordenadores, las redes sociales, los portales de información… Sin embargo, todavía existen muchas empresas que viven en la época del escaparate. Me explico.

Entendamos por escaparate en la red aquellas páginas web  de la generación 1.0 donde los usuarios podemos ver, pero no tocar. Podemos saber qué nos venden, que productos nos ofrecen pero el “cristal” del escaparate no nos permite tocar ni hablar con el dependiente. A lo sumo, nos ofrecen un número de teléfono al que llamar o un formulario de correo electrónico al que escribir.

Ahora, pensemos en cualquier empresa de las denominadas “grandes”. Todas han realizado un inmenso desarrollo de sus presencias en la red: tiendas online de sus productos, presencia en redes sociales, atención al cliente a través de las mismas, nuevos métodos de comunicación (whatsapp, hangout, skype, etc.) Y sin embargo, existen todavía muchas pymes que no se terminan de subir a este carro.

Muchos pensarán que es complicado, que es costoso, que no tienen tiempo y que Internes no es para ellos. Pero si queremos competir con ellos, o con quien sea, debemos subirnos a este carro. ¿Acaso no somos todos iguales en Internet? La respuesta debería ser sí, y vamos a repasar algunos conceptos:

1.- Se transparente. 

Cualquier usuario hoy en día sabe prácticamente qué quieres, cómo lo quiere y cuando cuesta lo que quiere. Existen cientos de páginas web donde podemos averiguar (o hacernos una idea) de qué vale un producto o servicio, aproximadamente. No tengas miedo de publicar en tu web qué cuestan tus servicios o productos y explica bien que ofreces en él. Además, te servirá para saber si estas en precio de mercado o si por el contrarío, tienes que plantearte tu proceso de producción o de venta para reducir costes y ser más competitivo.

2.- Deja que tu cliente te pregunte. 

Incluye en tu portal web todas las formas posibles para que un usuario (o potencial cliente) te consulte: redes sociales, whatsapp, correo electrónico… Todo. Nunca sabes por donde te pueden encontrar y por donde te pueden consultar. Y sé rápido en la respuesta. Intenta que pase el menor tiempo posible para poder ofrecerle la respuesta que solicita.

3.- Redes sociales, ¿sí o no?

Hoy en día, prácticamente todo el mundo gestiona o tiene redes sociales personales. Existen cientos de potenciales clientes disgustados con la competencia, o simplemente solicitando información de productos como el nuestro. También, aquellos que nos conocen, quieren saber nuestras ofertas y novedades.

Y existe un pero. Si no vas a externalizar el servicio y andas muy justo de tiempo, seamos sensatos en lo que hacemos. Hay que estar en las redes sociales para poder permitir un nuevo canal de comunicación, pero no tiene sentido estar para hacer nada. Probemos con una red generalista (Facebook o Twitter) y midamos mucho la calidad  de los contenidos que ofrecemos. Es mejor pocos y muy buenos, que muchos y malos. Y recuerda, si no lo vas a poder gestionar de ninguna manera, no te metas. No hay nada peor para nuestra imagen que una interacción no contestada a un cliente.

Hay muchas formas de mejorar la experiencia de nuestros usuarios en nuestra web sin dar el definitivo paso a una venta de nuestros productos directamente online (cosa, que con el tiempo, deberíamos intentar). Pero mientras tanto, hay que abrir la puerta a nuevos clientes y no hacer que pasen de largo preguntándose qué cuesta lo que han visto en nuestro escaparate.

Imagen de cabecera: Cursos Offerum.


Fernando

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